1. Introdução
No dia 1º de julho de 2025, entrou em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), considerada como um novo marco regulatório para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. O objetivo central da norma é promover maior agilidade, clareza e efetividade nas respostas às demandas dos consumidores, consolidando um modelo de fiscalização baseado na prevenção e na indução de boas práticas.
2. Contextualização e Fundamentação Normativa
A RN 623/2024 surge em resposta ao crescimento expressivo das reclamações de usuários desde 2019, que apontavam falhas graves no atendimento, morosidade nas respostas e falta de transparência nos processos internos das operadoras. Embora a ANS já previsse diretrizes para esses atendimentos desde 2016, o cenário revelou a necessidade urgente de modernização e maior rigor regulatório.
A nova resolução estabelece parâmetros claros sobre prazos de resposta, formas de comunicação, obrigatoriedade de canais digitais, emissão de negativa por escrito e papel da ouvidoria, refletindo os princípios do Código de Defesa do Consumidor e da Lei nº 9.656/1998.
3. Principais Inovações da RN 623/2024
Entre os principais avanços trazidos pela nova normativa, destacam-se:
a)Prazos Claros para Respostas Conclusivas:
As operadoras devem responder de forma definitiva e clara sobre as solicitações dos beneficiários. São estipulados três prazos distintos:
- Imediato: para situações de urgência e emergência;
- Até 10 dias úteis: para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva;
- Até 5 dias úteis: para demais procedimentos;
- Até 7 dias úteis: para demandas não relacionadas à cobertura, como reajuste, portabilidade e cancelamento.
A operadora não poderá mais utilizar expressões genéricas como “em análise” ou “em processamento” como resposta final.
b) Direito à Negativa por Escrito:
Toda negativa de cobertura deverá ser entregue ao consumidor, obrigatoriamente por escrito, sem que ele precise solicitá-la. Isso reforça a proteção jurídica do beneficiário, que poderá usar esse documento para eventual contestação administrativa ou judicial.
c) Atendimento Virtual Obrigatório:
Além dos canais presenciais e telefônicos, as operadoras devem oferecer atendimento eletrônico 24 horas, por meio de site, aplicativo ou outra tecnologia digital. Esse canal deve ser eficaz e permitir o acompanhamento da solicitação.
d) Fortalecimento da Ouvidoria:
A nova resolução também valoriza o papel da ouvidoria interna das operadoras, obrigando seu envolvimento em casos de negativa e na mensuração da resolutividade dos atendimentos. A transparência na divulgação dos canais de acesso à ouvidoria passa a ser obrigatória.
e) Reconhecimento de Boas Práticas:
A ANS instituirá um sistema de metas e índices de desempenho. Operadoras com alta resolutividade e baixos índices de reclamação poderão obter benefícios, como redução de sanções administrativas.
4. Impactos para os Beneficiários
A implementação da RN 623 representa um ganho significativo na tutela dos consumidores. Ao estabelecer prazos objetivos e mecanismos de controle, a ANS deve garantir maior previsibilidade ao beneficiário, que agora poderá acompanhar suas demandas de forma transparente e terá respaldo legal mais robusto diante de abusos.
Além disso, a possibilidade de obter negativas formalizadas facilita o acesso ao Judiciário, quando necessário, pois fornece prova documental da irregularidade eventualmente cometida pela operadora.
5. Considerações Finais
A RN 623/2024 inaugura uma nova era na relação entre operadoras de saúde e beneficiários. A medida reforça o compromisso com a proteção do consumidor, com a intenção de promover um modelo regulatório mais eficiente.
Diante das mudanças, é fundamental que os consumidores estejam informados sobre seus direitos e que os profissionais do Direito da Saúde se atualizem para oferecer suporte técnico adequado em casos de descumprimento.
Conclusão:
A efetividade da norma dependerá da fiscalização rigorosa e do engajamento das operadoras. Cabe ao beneficiário, com o suporte de profissionais qualificados, exigir o cumprimento da legislação, garantindo assim a plena proteção ao seu direito à saúde e à informação.
